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Le coeur de notre métier : L'Opérationnel
AUDIT
Par audit nous vous proposons une activité d'assistance et de conseil à la gestion de votre entreprise:
- Contribuer à créer de la valeur ajoutée
- Apporter des solutions pour renforcer l'efficacité de vos outils de gestion
- Maîtriser les risques pour diminuer les pertes
- Transformer le discours commercial en CA
CLIENT MYSTERE
La visite mystère permet de mesurer le respect des standards de qualité promis par une enseigne et d’aider les équipes en magasin à améliorer la qualité de leur service.
La visite mystère, outil de progrès
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La visite mystère contribue au déploiement d'une démarche de progrès dans les entreprises en réseau :
- par la mise en place d'un outil de mesure des fondamentaux de la satisfaction client, tels la Qualité de l'accueil, le dynamisme commercial ou le service rendu,
- par le déclenchement des actions amélioratrices induites par la mesure.
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La visite mystère est un outil de mesure qui évalue objectivement l'écart entre la qualité voulue par l'enseigne ou un point de vente (standards) et la qualité produite (réalité des faits). Elle permet de cerner d'une manière fiable et opérationnelle les points forts et faibles de l'enseigne et du réseau.
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La visite mystère est un instrument de progrès interne qui favorise la formalisation des standards de qualité de service, leur traduction sous forme opérationnelle, ainsi que leur maîtrise au quotidien.
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La visite mystère est un outil de management qui stimule l'adaptation des comportements et des organisations pour produire " la qualité voulue par l'entreprise", présomptrice de satisfaction du client.
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Principe méthodologique
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Visite Mystère : un observateur neutre, se plaçant dans des conditions définies et reproductibles, décrit avec la plus grande précision possible une expérience objective, en s'appuyant sur une grille d'observation détaillant les standards de l'entreprise.
Fiabilité :
les enquêteurs, tous professionnels du recueil de l'information, sont formés à la technique spécifique de la visite mystère :
- capacité à jouer des scenarii variés, des plus simples aux plus complexes
- capacité à restituer une réalité objective dans le respect absolu des conditions fixées par l'entreprise (quotas, plages horaires, scenarii et achats imposés, etc)
- capacité à reproduire strictement les mesures dans le temps pour une appréciation fiable des évolutions.
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L'ensemble de la démarche se déroule habituellement en 7 étapes
- Formalisation des standards de l'entreprise,
- Mise au point d'une grille d'observation détaillée,
- Elaboration des scenarii des visites,
- Réalisation et contrôles des visites,
- Restitution des résultats et utilisation managériale,
- Mise en place de plans d'action,
- Ajustements du dispositif, renouvellements de la mesure et des plans d'action.
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Mise en œuvre d'outils de mesure :
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Visite mystère / client mystère / appel téléphonique mystère / e-visite mystère
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Baromètre Qualité réseau :
- Audit périodique d'un réseau permettant d'établir le niveau de qualité de service en termes de comportement commercial, de qualité d'accueil, de tenue des points de vente, etc ;
- Audit des concurrents : benchmark des meilleures pratiques, étalonnage concurrentiel de l'enseigne et/ou site à site.
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Audit de standard téléphonique et de centre d'appel
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Baromètre Qualité siège ou centrale : audit périodique de la qualité des prestations assurées par la structure centrale envers son réseau de points de vente
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Bilan visuel d'un réseau de points de vente en termes de respect du concept
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Conseil en amont et en aval pour l'optimisation des dispositifs de mesure et leur insertion dans le système managérial de l'entreprise.
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